EDISON ENERGIA

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Dicembre 2018 / per Doralab

UX design: Area privata utenti (prodotti e servizi cross up selling)

MIO RUOLO:
Nel team UX mi occupavo del disegno, produzione e prototipazione dei processi web e mobile. Ho realizzato tutti i mockup, partecipato al test con gli utenti.

OBBIETTIVI
Mostare prodotti e servizi attivi.
Creare ingaggi per up e cross selling

NUOVA ARCHITETTURA DELL'INFORMAZIONE
L'attuale menu non risultava chiaro. Usare label adeguate e fornire strumenti di supporto aiuta la comprensione.

REDESIGN PAGINA INIZIALE DEI CONTRATTI LUCE E GAS
In alto vengono mostrati i widget relativi ai task primari (bollette e pagamenti, info sul contratto, autolettura). Seguono i prodotti e servizi collegati all’utenza selezionata. Seguono i widget di offerte personalizzate. Accesso rapido all'assistenza.

NUOVA SEZIONE PRODOTTI E SERVIZI

Widget chiusi: elenco dei prodotti e servizi organizzati per argomenti con una breve descrizione dei vantaggi offerti per soddisfare i bisogni degli utenti. La versione compatta consente di vedere l’intera offerta con uno scroll più breve.

Widget aperti: la versione aperta consente di avere in anteprima le informazioni più utili sul prodotto acquistato (scadenza, numeri utili e link alla scheda dettagliata).

CREARE INGAGGI PER UP E CROSS SELLING
Widget personalizzati per innescare l’ingaggio. Widget con offerta personalizzata da mostrare dopo il completamento di un task. Widget con offerte costruite sulla base di informazioni personalizzate (acquisti pregressi, consumi, ecc) e non personalizzate (stagione, esigenze di business, ecc.).


4 DESIGN PRINCIPLE
Le tue offerte sono rilevanti per me
Promuovi solo i prodotti che l’utente non ha già, usa quello che conosci del cliente per proporgli solo i prodotti e servizi di cui potrebbe beneficiare.

Mi parli al momento opportuno e nel contesto più idoneo
Considera sempre l'obiettivo e il task primario del cliente al fine di non interrompere il flusso. Inserisci il trigger in un punto coerente col task e con il contenuto della proposta. Considera il giorno della settimana, l’ora e il device con il quale si collega il cliente. Adatta la frequenza del messaggio alla frequenza di login del cliente.

Mi è chiaro perché dovrei considerare quest'offerta
Focalizza il messaggio sui vantaggi per il cliente. Crea consapevolezza mostrando all’utente un’informazione generata dell’analisi dei suoi dati. Se rilevanti e credibili, aggiungi elementi di social proof o esclusività dell'offerta.

Mi offri tutte le alternative possibili per agire
Permetti a cliente di approfondire le informazioni, oltre che di proseguire verso l’acquisto. Permetti ai clienti che non vogliono approfondire subito di farlo in futuro.

REAN MODEL

MKTG - CMR
Tramite CRM sappiamo quali sono i prodotti acquistati dall’utente.

Reach
Raggiungiamo il cliente con un widget mostrato alla conclusione del task primario dell’utente.

Engage
Lo ingaggiamo facendo leva sul bisogno di sicurezza e protezione.

Activate
Gli chiediamo di compiere una azione, lasciando aperte “tutte le vie di uscita”.

Nurture
Se l’utente opta per “Ricordamelo via email”, passiamo una informazione al CRM utile per proporre in futuro prodotti e azioni più personalizzate.

REVIEW - MODIFICHE - TEST
Preso nota dei punti critci durante il test, ho apportato le modifiche necessarie al processo disegnato. Di nuovo test con gli utenti per confermare le soluzione applicate.

Technology
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