Stefano
UI / UX designer

Concept Redesign
App TIM Business

Maggio 2019 / per Digital Entity (NTT DATA Design studio)

Obiettivi del progetto
Realizzare un concept per il redesign della nuova App TIM Business 

La sfida
Incrementare l’adoption di questo touchpoint digitale e di migliorare la Customer Experience.

Mio ruolo
Nel team UX della Digital Entity (NTT DATA Design studio), mi sono occupato dello studio, ricerca, confronto, fino al disegno, produzione (mockup) e prototipazione dei processi mobile. Ho collaborato per la ideazione, presentazione e realizzazione di materiali didattici per n°2 workshop. Ho partecipato e moderato le 2 giornate di sessione collaborativa con il cliente (TIM).

Metodologia e Processo

Sono state svolte attività di analisi del mondo TIM legate sia al mondo Business che al mondo Consumer:

  • Benckmarking - per analizzare e capire quale fosse la proposta digitale delle aziende competitor e come aziende comparable si stessero movendo sul mercato.

  • Gap Analysis Quantitativo - tra l’applicazione mobile e il portale web Business,  che ha permesso di far emergere le differenze funzionali tra i due touchpont.

  • Gap Analysis Qualitativo -  tra l’app TIM Business e l’app consumer MyTIM, che ha permesso di affrontare e risolvere le problematiche inerenti all’utilizzo di un app telco da parte di un utente consumer. 

  • Ricerca e Intervisteha offerto la possibilità di conoscere meglio i bisogni del cliente, sia direttamente tramite interviste con i clienti Tim Business, che indirettamente grazie alle informazioni ottenute dagli operatori del Customer Care.

  • Workshopper la Costruzione del concept della nuova app TIM Business.

  • Concept Design Wireframe & Design Customer Journey.

Concept Redesign App TIM Business

Benchmark & Gap Analysis

competitor e comparable

È stato analizzato un panel di competitor e comparable per capire le varie proposition digitali e gli strumenti che mette a disposizione dell’utente chi si trova ad operare nello stesso settore di mercato o in un contesto simile.

Concept Redesign App TIM Business

Processo di registrazione

  • Vodafone - Introduzione di uno strumento di assistenza immediato e automatico al momento della registrazione:
    il Chatbot Tobi permette di assistere i clienti e disincentivare il loro abbandono dal portale o l’eccessivo sovraccarico del canale customer care.

  • Wind - Evoluzione dell’accesso tradizionale con l’autenticazione biometrica che snellisce il processo di login: possibilità di accedere all’app mobile tramite Touch-id e Face-id.

Concept Redesign App TIM Business

Home-page

  • Enel - Struttura della homepage con taglio editoriale ma con scopo commerciale

  • Vodafone - Uniformità e coerenza del visual design tra l’app consumer e quella business: le stesse brand guideline visual, mostrano continuità ed uniformità di experience tra i due ambiti.

Fastweb - Vodafone

Fastweb - Vodafone

Consumi e fatture

  • Fastweb - E-fattura come mezzo di comunicazione per azioni di up-selling & cross-sellingè possibile navigare la bolletta digitale all’interno della quale vengono mostrati banner commerciali che indirizzano il cliente all’acquisto dell’offerta.

  • Vodafone - Stessa visualizzazione dei contatori ma informazioni diverse contestualizzate al profilo: gli utenti consumer, vedono le informazioni relative all’offerta in forma aggregata, mentre negli utenti business i contatori sono mostrati per singola linea.

Concept Redesign App TIM Business

Tracking pratiche

  • Leasplan - Informazioni puntuali comunicate con elementi visual aiuta l’azienda a posizionarsi in modo trasparente e chiaro nei confronti dell’utente

Concept Redesign App TIM Business

Assistenza

  • Vodafone - Comandi vocali dei dispositivi mobile per facilitare il compimento di azioni mentre l’utente è in mobilità: box dedicato alle richieste di assistenza (“Benvenuto come posso aiutarti?”) può scegliere di digitare la domanda o esporla vocalmente.

  • BT Business - Integrazione al calendario e modifica appuntamento con il tecnico direttamente in app: presentare una timeline con informazioni chiare e visualizzare anche lo status dei ticket aperti, permette di aggiungere al calendario personale gli appuntamenti presi con il tecnico, con la possibilità di modificare direttamente in app il giorno dell'appuntamento.

Concept Redesign App TIM Business

Follow up / Feedback

  • Vodafone - Tracciamento feedback in momenti chiave dell’esperienza: il questionario di gradimento si presenta quando il cliente sta abbandonando il canale web.

Perché in un mondo B2B è importante osservare (anche) il mondo B2C
72%
Degli utenti business si aspetta un
ingaggio personalizzato in base ai propri bisogni.
69%
Degli utenti business si aspetta
un’esperienza semplice e fluida di acquisto (es. Amazon-like).
67%
Degli utenti business considera la consumer life experience un driver di scelta quando acquistano prodotti/servizi
67%
Degli utenti business pensa che i fornitori stiano offrendo esperienze simili al retail.
App MyTIM vs App Tim Business

App MyTIM vs App Tim Business

Benchmark & Gap Analysis
App MyTIM vs App Tim Business

Cosa è stato analizzato:

  • Architettura e Navigazione: evidenze riguardanti la struttura generale dell’app e le modalità di navigazione rese disponibili agli utenti, ovvero come l’app è strutturata in funzione dei suoi contenuti informativi.

  • Funzionalità: evidenze sull’insieme delle funzionalità che supportano l’utente nello svolgimento delle attività che gli servono per portare a termine un compito e sull’organizzazione dei contenuti nell’interfaccia.

In seguito all’analisi effettuata, sono riassunte alcune evidenze e key raccomandation.

Key recommendation
Registrazione e login
Consentire una registrazione facile ed autonoma per tutti gli utenti (mobile e fisso) e permettere l’accesso all’app attraverso autenticazione biometrica (Face ID, Touch ID).
Dashboard
Homepage
Evidenziare le funzioni core dell’app e rendere chiare quale azioni si è invitati a fare. Può essere un touch point per l’ingaggio dell’utente su offerte e servizi commerciali.
Assistenza canali
Integrare le funzionalità presenti nel web, mettendo a disposizione dell’utente diversi strumenti di assistenza così da concepire e offrire un’ assistenza contestuale e calata sui necessari momenti di bisogno del cliente.
Fatture e ricariche
La fattura e la ricarica sono due delle funzionalità core per il cliente business di TIM a cui deve essere attribuito un ruolo chiave nel customer journey.
Gestione
linee
Permettere all’utente di visualizzare e gestire in modo semplice le linee associate al proprio profilo.
Content strategy
Stabilire le linee guida per lo stile e il tono di comunicazione dell’App, conformi alla brand identity e al tone of voice di TIM.
Up & Cross selling
Definire micro-momenti e conseguenti modalità di ingaggio (push notification, banner promo) all’interno del processo di navigazione e fare azioni di up-selling e cross-selling nei momenti chiavi della navigazione.
Partnership e offerte
Evidenziare le partnership strategiche che forniscono prodotti o servizi rilevanti per l'attività dei propri clienti. Evidenziare offerte e convenzioni coerenti con il tipo di cliente, grazie ad una profilazione puntuale.
Per progettare prodotti e servizi è importante ascoltare la voce degli utenti.

Per progettare prodotti e servizi è importante ascoltare la voce degli utenti per cercare di comprendere i loro bisogni

Come sono stati individuati i loro bisogni? con la RICERCA e INTERVISTE

  • ANALISI CUSTOMER CARE
    Per conoscere la tipologia di cliente business di TIM e le problematiche che riscontra nella fruizione del servizio clienti.

  • ANALISI CANALI DIGITALI TIM BUSINESS
    Per valutare l’utilizzo dei canali digitali di TIM (area clienti e app mobile) e i principali bisogni e criticità che riscontra la clientela business.

Interviste

Cosa è emerso dalle interviste?

  • Esperienza non fluida da mobile
    La navigazione dell’area cliente da mobile non risulta per gli utenti intervistati così fluida come quella percepita sul canale WEB.

  • Profili con esigenze diverse
    Per alcune utenze le features desiderata sono lo storico delle azioni, la provenienza del traffico, le pendenze aperte e status di avanzamento, mentre per altre utenze il cambio carta, dati di fatturazione, reportistica e la possibilità di ordinare apparati.

  • Caring First
    Gli utenti business intervistati hanno manifestato l’interesse ad avere come desiderata un’app dove l’assistenza sia un elemento importante.

  • Ridotta conoscenza del canale mobile
    La maggior parte degli utenti business non fruisce del canale app perché non è a conoscenza di questa possibilità.

  • Segnalazioni e report ad elevato effort
    La compilazione di form, la descrizione del problema e l’aggiunta di allegati in area clienti per l’apertura del ticket, nonché la creazione dei report è considerato dall’utente come eccessivo effort cognitivo e temporale.

  • Tono di voce non empatico
    Il tono di voce inquisitorio (soprattutto nella gestione degli errori) e l’insistenza nel chiedere all’utente conferma per ogni azione che sta per compiere genera insicurezza e ansia.

Workshop

Cosa è stato fatto nelle due giornate di Workshop con il cliente e cosa è emerso

2
Workshop
4
Personas
12
Scenari
4
Customer Journey
Personas

Personas

Personas

È uno strumento che ha consentito di comprendere i clienti da un punto di vista comportamentale, con un zoom sui bisogni, le loro aspettative e gli obiettivi di cui si fanno portatori.

Scenari

Scenari

Scenari

Lo scenario ha lo scopo di delineare il contesto in cui si trova il cliente che lo porta ad entrare in contatto e interagire con TIM Business.

Moodboard

Moodboard

Moodboard

Una raccolta d'immagini che deve parlare dell'utente e ispirare chi la guarda.

Customer Journey e Dot-Voting

Customer Journey e Dot-Voting

Customer Journey e Dot-Voting

Il Customer Journey divide l’esperienza dell’utente in step e si traduce in una mappa visiva che rappresenta ogni momento dell’esperienza e i touchpoint (sia fisici che digitali) con cui interagisce, dal momento in cui ne viene a contatto fino al momento in cui ne termina l’utilizzo. 

Per prioritizzare i Customer Journey è stato utilizzato lo strumento del Dot-Voting dove ogni partecipante ha selezionato quello più interessante in termini di Value (valore di business per TIM) o di Volume (frequenza della casistica).

Sketch & Wireframe

Design Principle

Grazie alle evidenze emerse nei workshop, è stato implementato i principi di progettazione di alto livello che sono alla base della nuova app TIM Business:

Concept Redesign App TIM Business

Immediatezza: Niente perdite di tempo
L’ utente comprende subito la modalità di utilizzo dell’applicazione. L’architettura dell’informazione è stata riorganizzata e semplificata per facilitare l’accesso alle funzionalità e ai dati più rilevanti per l’utente.

Semplicità
L’ app usa un linguaggio simile a quello del cliente. L’ utente è guidato nell’utilizzo dell’app fin dal primo accesso. Le funzionalità di assistenza sono facilmente raggiungibili a ogni livello, e in ogni momento, dell’esperienza d’uso.

Adattabilità
Ad ogni profilo le sue informazioni. La varietà dei profili degli utilizzatori dell’app si rispecchierà nella tipologia e nella gerarchia delle funzionalità messe loro a disposizione.

Scalabilità
È importante fare in modo che la struttura dell’applicazione rimanga facilmente aperta nel tempo per integrare tutte le funzionalità presenti oggi e le possibili nuove funzionalità integrabili in fasi successive.

Concept Redesign App TIM Business

Wireframe

All'inizio del mio processo di progettazione ho creato wireframe a scopo di test e confronto con il team di UX/UI

Concept Redesign App TIM Business

UI Design

Dopo aver verificato e corretto tutti gli errori di usabilità, ho inviato il file Sketch al team di UI designer per iniziare la progettazione delle schermate finali.

Conclusa la fase di design ho realizzato il prototipo navigabile  dei 4 Customer Journey scelti dal cliente. Di seguito il link per visionare un esempio:

Prototipo navigabile, clicca qui
(Prototipo realizzato con Invision)

Cosa ho imparato da questo progetto?

E' stata la mia prima esperienza nell'ideare e partecipare a workshop direttamente con il cliente. La mie abilità e competenze sono cresciute significativamente da questo progetto. I workshop mi hanno dato modo di approfondire le idee e trasformarle in azioni per poi validarle con il cliente stesso.

Design partecipativo e collaborativo
La collaborazione e partecipazione delle persone dei diversi dipartimenti Business di TIM ha consentito di porre tutte le domande giuste e concentrarci sulla soluzione.

UX e UI team
E' stato cruciale il lavoro svolto tra le differenti figure del team Digital Entity per assicurare il corretto svolgimento del lavoro in breve tempo. Ho avuto modo di conoscere persone brave e competenti ma soprattutto persone che ci mettono passione! Il confronto con loro è stato un punto focale per la mia crescita professionale!

La ricerca è un must:
Non avrei potuto progettare un prodotto che gli utenti amano senza l'aiuto delle persone che lo useranno effettivamente. Il sondaggio condotto ha rivelato informazioni impreviste e ha permesso di adattare il prodotto alle esigenze degli utenti.

Le personas, un potente strumento:
Essere consapevoli delle esigenze degli utenti e dei punti deboli mi ha aiutato a creare un'esperienza usabile e di continuità tra i diversi touchpoint.

"Grazie mille a voi per gli spunti interessanti e per lo spirito di collaborazione che siete riusciti a instaurare."
Tim Business team

Grazie per il Vostro interesse e per la lettura. Contattarmi per qualsiasi richiesta.